M?t m?ng t�ch h?p h? th?ng ?i?n tho?i - m�y t�nh (CTI - Computer Telephone Integration) l� x? l�, tri?n khai nh?ng kh? n?ng t�ch h?p gi?a h? th?ng ?i?n tho?i v� m�y t�nh trong n?i b? m?ng. Nh?ng t�c ??ng c?a th? tr??ng v� c? c?u t? ch?c ?ang k?t h?p ?? t?o n�n nhi?u c? h?i cho c�c d?ch v? m?ng b�ng n? v�o cu?i nh?ng n?m 1990
1. T?ng quan :
C�c t? ch?c kinh doanh ?ng d?ng t�ch h?p h? th?ng ?i?n tho?i-m�y t�nh v� nh?ng d?ch v? m?ng th�ng minh ti�n ti?n (AIN - Advanced Intelligent Network) ?ang trong qu� tr�nh h?p nh?t ?? t?o n�n t?p th? nhi?u nh� cung c?p ti�n ti?n chuy?n giao d?ch v?. Nh?ng trung t�m, ?ng d?ng cu?c g?i ?o d�nh ?i ??n c�c qu� tr�nh ?nh h??ng gi?a nh?ng kh�ch h�ng m?t c�ch hi?u qu?, nh?ng ?ng d?ng c� kh? n?ng tri?n khai d�nh cho nh?ng ng??i d�ng Centrex, pha tr?n m?t c�ch c�n ??i v� kh�ng c�n ??i gi?a nh?ng trung t�m cu?c g?i, v� m? r?ng qu? t�i nguy�n c?a nh?ng trung t�m cu?c g?i h??ng t?i nh?ng c�ng vi?c chuy�n nghi?p t?i gia ?�nh ng??c l?i v?i m?t v�i d?ch v? ???c ph�n ph?i do c�c nh� cung c?p d?ch v? l?n trong t??ng lai g?n.
1. ECTI V� AIN
L?ch s? ph�t tri?n ng?n ng?i c?a ECTI v� AIN ?�nh d?u qu� tr�nh h? tr? nhau v� k?t h?p cu?i c�ng c?a hai n?n c�ng ngh?. AIN c� ngu?n g?c t? mong mu?n c?a nh?ng nh� cung c?p t?ng ?�i c?c b? (LEC) v� t?ng ?�i trung truy?n (IEC) v?i m?c ?�ch chuy?n m?ch nh?ng ki?n tr�c m?ng ??c l?p. C?i thi?n t?c ?? d?ch v? v� ki?m so�t gia t?ng c?a qu� tr�nh cung c?p d?ch v? v� chuy?n giao nh?ng d?ch v? m?ng ti�n ti?n b? gi?i h?n trong b?i c?nh vi?n th�ng thay ??i li�n t?c v� c?nh tranh. N?m 1986 Ameritech ?? xu?t m?t kh�i ni?m c�ng ngh? ???c g?i l� "giao di?n d?ch v? n�t ??c tr?ng" (FNSI), ???c d? ??nh ?? t?o th�nh m?t c?u tr�c m?ng ph�n t�n th?c. Qua nh?ng n? l?c c�ng ngh? th�nh c�ng, ???c Bellcore quan t�m t�m t�i, AIN n?i l�n nh? l� m?t m?ng chu?n v�o ??u nh?ng n?m 90. H�nh 1 th? hi?n nh?ng kh?i c? b?n c?a ki?n tr�c AIN.
H�nh 1: N?n c�ng ngh? AIN
Trong th?c t? ECTI l� b?n sao c?a AIN (??u ti�n ???c nhi?u h�ng s?n xu?t t?ng ?�i PBX ?? xu?t) ?? ?�p l?i nh?ng y�u c?u ?ng d?ng ti�n ti?n c?a kh�ch h�ng, c?i thi?n th?i gian ph�n ph?i ??c bi?t, kh? n?ng ki?m so�t v� ?i?u ch?nh tu? � nh?ng ?ng d?ng c?a h?. Khi s? d?ng m?t b? x? l� ngo�i, nh?ng ?ng d?ng theo y�u c?u kh�ch h�ng ph?i ???c ??nh c?u h�nh ?? ?? cao c�c ch?c n?ng c?a m?t PBX, ??c bi?t l� trong m?t m�i tr??ng trung t�m cu?c g?i. H�nh 2 l�m n?i b?t ki?n tr�c c? b?n c?a ECTI.
H�nh 2: C?u tr�c CTI c? b?n
V� d? v? nh?ng n�t t??ng ??ng c?a ki?n tr�c n�y:
- C? hai ??u s? d?ng m?t b? x? l� ngo�i ?? th?c hi?n nh?ng d?ch v? b? xung ??n thi?t b? chuy?n m?ch - m?t ?i?m ?i?u khi?n b�o hi?u (SCP) (m?t m�y t�nh chuy�n d?ng c� t�nh s?n s�ng cao) ??i di?n cho AIN - nh?ng d?ch v? c? s? v� m?t m�y ch? s?n c� v? ph??ng di?n th??ng m?i ??i di?n cho nh?ng ?ng d?ng ECTI.
- Thi?t b? chuy?n m?ch ??a ra ?i?u khi?n x? l� cu?c g?i truy nh?p ??n b? x? l� ngo�i th�ng qua m?t giao di?n m?: h? th?ng b�o hi?u s? 7 (SS7)/th�nh ph?n ?ng d?ng c� kh? n?ng giao d?ch (TCAP) - AIN.1 c? s? truy nh?p ??n nh?ng ?i?m trong cu?c g?i so v?i AIN v� nh?ng giao di?n l?p tr�nh ?ng d?ng (APIs) d?a tr�n nhi?u chu?n, bao g?m ?ng d?ng ?i?n tho?i c� h? tr? c?a m�y t�nh (CSTA) v� chuy?n ??n giao di?n nh?ng ?ng d?ng m�y t�nh (SCAI) so v?i ECTI.
- C? hai c�ng cung c?p m?t giao di?n ng??i d�ng ?? h?a (GUI) - m�i tr??ng ki?n t?o nh?ng d?ch v? c? b?n (SCE) ?? ??nh c?u h�nh ?ng d?ng v� d?ch v? m?t c�ch nhanh ch�ng.
- Thi?t b? ngo?i vi th�ng minh (IPs) cung c?p n?i dung th�ng tin gia t?ng cho qu� tr�nh x? l� cu?c g?i. Nh?ng ??n v? h?i ?�p tho?i t�ch h?p (IVR) ph?n l?n l� IPs ???c tri?n khai tr�n di?n r?t r?ng.
- B�o c�o, v?n h�nh, qu?n tr? v� b?o d??ng (OAM), giao di?n th?c hi?n h�a ??n, v� nh?ng c�ng c? hi?n th? th?i gian th?c ??u c� trong c? hai ki?n tr�c tr�n.
Xu?t ph�t t? tri?n v?ng ?ng d?ng, AIN.1 ?� ???c ??a ra ch? y?u l� ?? n�ng l�n 8XX/900 v� nh?ng d?ch v? cu�c g?i d�ng th? d?a tr�n m?t thi?t l?p gi?i h?n c?a nh?ng g?c ?i?u khi?n cu?c g?i. AIN.2 s? cung c?p nh?ng d?ch v? gia t?ng, nh? quay s? b?ng gi?ng n�i, g?i l?i m?ng, v� �m chu�ng ?a ??nh v? tu?n t?. D?a v�o vi?n c?nh cu?c g?i trung t�m, cu?c g?i 800 ???c ??a ra ti?n t?i c�c t�c nh�n ??i, d?a tr�n m?t l�g�c ??nh tr??c. Th�ng tin d?a v�o tr?ng th�i th?i gian th?c c?a t�c nh�n kh�ng ??a ra quy?t ??nh ??nh tuy?n.
ECTI ?� ??t t?i 20% nh?ng trung t�m cu?c g?i ? M?, cung c?p nh?ng kh? n?ng s?n xu?t c� t�nh ch?t quy?t ??nh v� nh?ng ?ng d?ng ?nh h??ng ??n nhu c?u c?a kh�ch h�ng nh?:
- ??nh tuy?n cu?c g?i: d?a tr�n chi?n l??c v� l?i �ch kinh doanh c?a nhi?u chi nh�nh, ph�n ph?i m?t cu?c g?i ??n t?i h?u h?t c�c kh�ch h�ng ??i di?n th�ch h?p nh?t, cho ph�p gi?i quy?t th�ch ?ng trong m?i cu?c g?i v� m?i kh�ch h�ng.
- Qu?n l� k? ho?ch : m?t ?ng d?ng ph?c h?p v?i m?c ?�ch b�n d?ch v? ra n??c ngo�i v?i c�c chi?n d?ch ti?p th?; nh? qu� tr�nh pha tr?n cu?c g?i m� m?t trung t�m cu?c g?i c� th? ho?t ??ng ho�n h?o h?n v� nh?ng k? ho?ch h??ng ra n??c ngo�i ???c ??t r?i r�c v?i s? qu?n l� ? trong n??c.
- H? th?ng ?i?n tho?i hi?n th? c? b?n : s? d?ng m?t "Tho?i m?m" (SoftPhone) ?? t�i ?i?u khi?n h? th?ng ?i?n tho?i c?a chi nh�nh tr�n ngay ch�nh m�y t�nh c� nh�n c?a h?.
- Qu?n l� cu?c g?i trung t�m : cung c?p xung th?i gian th?c ?? ?i?u h�nh to�n b? trung t�m cu?c g?i, bao g?m nh?ng nh�nh, m?t lo?t c�c nh�m l�g�c v� v?t l�, v� m?c ?? c?a d?ch v? ???c cung c?p ??n kh�ch h�ng.
- Nh?ng ?ng d?ng b�o c�o: ghi l?i cu?c g?i v� li�n k?t chuy?n giao t? khi b?t ??u ??n khi k?t th�c, v� cung c?p nh?ng b�o c�o theo y�u c?u c?a kh�ch h�ng.
Trong khi l?y m?u nh?ng ch??ng tr�nh, b?n tin ch? y?u l� ?i?u n�y, ? m?c ?? c�ng ty v� nh? m?t thi?t b? gi?i ?�p kh�ch h�ng (CPE), ECTI th?c hi?n nh?ng d?ch v? cu?c g?i trung t�m r?t ph?c t?p.
2. Th?i c? cho NCTI
M?ng t�ch h?p h? th?ng ?i?n tho?i v� m�y t�nh (NCTI), ???c ??nh ngh?a nh? l� qu� tr�nh th?c hi?n nh?ng ?ng d?ng ECTI c� ch?c n?ng c?a m?t d?ch v? m?ng truy?n d?n ?a m�y ch?, hi?n t?i ???c th? nghi?m ? m?t s? nh?ng h�ng li�n l?c h�ng ??u v� nh?ng m?ng c� nh�n l?n. Nh?ng nh� t? ch?c li�n l?c h�ng ??u ?� tri?n khai m?t s? nhu c?u th??ng m?i:
� Nh?ng d?ch v? li�n l?c bao g?m: d?ch v? 800 v� centrex ph?i ???c ph�n m?t c�ch ri�ng bi?t, nh? l� m?t ng??i ??ng k� m?i c?nh tranh nhau v? tr� trong th? tr??ng.
� Hi?n t?i c� h?n 60.000 cu?c g?i trung t�m t?i M?, v?i m?t t? l? gia t?ng h�ng n?m 18%. Nh?ng th? tr??ng trung t�m cu?c g?i nh? h?n, cho ph�p 50 c�ng ty, ?ang ph�t tri?n nh? l� m?t ph?n c?a nh?ng trung t�m cu?c g?i, ?�y n�y l� m?t c? h?i t?t cho c�c h�ng li�n l?c.
� T?o nh?ng trung t�m cu?c g?i ?o - ?Cu?c g?i ra ngo�i trung t�m c?a trung t�m cu?c g?i? - v� cu?c g?i mang l?i thu?n l?i cho c�ng vi?c t?i gia ?�nh.
� T?c ?? ti?n tri?n c?a nh?ng d?ch v? c? b?n AIN v� chi ph� cho qu� tr�nh n�ng c?p c? s? h? t?ng; V?n ph�ng trung t�m ??u n�o (CO) chuy?n sang cung c?p APIs cho nh?ng ?ng d?ng CTI.
� Qu� tr�nh th?c hi?n gi� c? v� ch?t l??ng cho nh?ng n?n m�y ph?c v? trong t??ng lai, ??n g?n nh?ng m?ng ?i?u khi?n truy?n d?n/giao th?c Internet (TCP/IP), v� qu� tr�nh ph�t tri?n c?a Internet v� nh?ng t�c ??ng l?n nhau c?a ?i?n t? c�ng v?i c�ng vi?c kinh doanh.
Nh?ng v?n c� m?t v�i t�c ??ng m?ng m? ?? c� th? t?o ra th?i c? cho c�c h�ng truy?n th�ng trong vi?c ph�n ph?i nh?ng ?ng d?ng NTCI.
3. C�c gi?i ph�pcli�n l?c
C� ba th?i c? cho d?ch v? truy?n th�ng ??c tr?ng ?� ???c th?o lu?n. V� d? minh h?a ???c nh?c ??n hi?n nay l� nh?ng ?ng d?ng c?a Genesys.
3.1. Gi?i ph�p Enterprise directed 800 (ED 800)
?ng d?ng ED800 cho ph�p m?t qu� tr�nh ??nh h??ng c�ng phu ? m?c m?t t? ch?c kinh doanh, d?a tr�n t�nh c� l?i cho chi nh�nh th�ch h?p nh?t. Cu?c g?i 800 ???c g?i trong m?ng li�n l?c trong khi b? ??nh tuy?n th?c hi?n m?t quy?t ??nh ??nh h??ng �t nh?t l� 250ms. Nh? ???c di?n t? trong h�nh 3, ?� l� s? k?t h?p c?a ?ng d?ng ECTI/NCTI, trong ?� b? ??nh tuy?n l� th�nh ph?n m?ng ri�ng c?a kh�ch h�ng, nh?ng ???c k?t n?i ??n SCP c?a b? truy?n t?i th�ng qua m?t c?ng. ?ng d?ng cu?c g?i ??nh h??ng ? tr?ng th�i th?i gian th?c c?a t?t c? nh?ng nh�nh ? t?i t?t c? c�c trung t�m. (th�ng qua tr?ng th�i m�y ph?c v?) v� quy?t ??nh l?a ch?n ch�o nh�nh n�o trong t?t c? nh?ng trung t�m - ho?c trong tr??ng h?p n?i m� kh�ng c� nh?ng nh�nh th�ch h?p c� ???c d�ng, ??n trung t�m n�y-cu?c g?i ph?i ???c g?i ??n ng??i tr? l?i nhanh nh?t (c�n b?ng t?i ??ng).
S? d?ng d? li?u ng??i g?i ??ng k� v� t�m ki?m c? s? d? li?u, nh? nh?n d?ng s? t? ??ng (ANI) v� d?ch v? nh?n d?ng s? b? g?i (DNIS) c� th? ???c s? d?ng ?? tr? gi�p trong qu� tr�nh l?a ch?n ??nh tuy?n.
H�nh 3: C?u tr�c ??nh tuy?n Enterprise-Directed 800 (ED800)
3.2. D?ch v? cu?c g?i trung t�m m?ng
?ng d?ng n�y l� s? k?t h?p gi?a AIN v� NCTI, nh? m� t? tr�n h�nh 4, m�y ph?c v? NCTI ho?t ??ng nh? m?t SCP ???c th�m v�o. ?? ??nh tuy?n c�c ?ng d?ng, SCP nh?n th�ng tin ??nh tuy?n c?a n� t? m�y ph?c v? NCTI, duy tr� hi?n th? th?i gian th?c cho nh?ng nh�nh c� th? ???c s? d?ng th�ng qua li�n k?t CTI. Trong tr??ng h?p nh�nh ? xa, n� nh?n ???c th�ng qua m?t b? gi?i ?i?u ch? giao di?n l?p tr�nh-?ng d?ng m�y ?i?n tho?i (TAPI).
C�ng v?i NCTI nh? l� m?t ph?n th�m c?a SCP, nh?ng d?ch v? m?ng m?i c� th? ???c cung c?p m� kh�ng c?n n�ng c?p l�n c�c SCP ??t ti?n. S?p x?p c� h? th?ng ??nh h??ng ti�n ti?n, bao g?m c? ??nh h??ng truy?n d? li?u v� d?a tr�n k? n?ng, nh?ng d?ch v? ?theo t�i" (follow me), d?ch v? b�o c�o tr�n di?n r?ng v� nh?ng tr??ng h?p kh?n c?p l� m?t v�i v� d?.
H�nh 4: D?ch v? m?ng trung t�m cu?c g?i
3.3. C�c d?ch v? cu?c g?i trung t�m Centrex
?ng d?ng trung t�m cu?c g?i ?o n�y n?m b?t l?i th? trong li�n k?t API c?a h? th?ng chuy?n m?ch CO. 5E55-PinnacleTM do h�ng Lucent s?n xu?t v� DM51000-CompuCallTM c?a Nortel l� nh?ng v� d? v? nh?ng API.
Nh? ???c m� t? trong h�nh 5, chuy?n m?ch CO c� kh? n?ng tr? th�nh NCTI, v� b? ??y ?? nh?ng ?ng d?ng s?n c� cho ??n h? th?ng n?n t?ng CPE c? s? s?n c� nh? l� m?t qu� tr�nh cung c?p d?ch v? tho?i (Telco). Trong vi?c cung c?p trung t�m cu?c g?i ?o n�y, m?t s? ng??i s? d�ng h? th?ng ?centrex? c� th? ???c coi nh? l� m?t nh�nh, v� m?t gi?i ph�p r?t m?nh cho nh?ng trung t�m cu?c g?i th�ng th??ng ???c m?i ng??i bi?t ??n. ?Telco? c� kh? n?ng ?�ng g�i v� g?i g�i n�y nh? l� h? th?ng ?centrex?, cung c?p nh?ng ?ng d?ng nh?m ??n th? tr??ng cao h?n.
Nh?ng trung t�m cu?c g?i ngo�i v� trong n??c c� th? ???c ??nh trong m?ng, t??ng t? nh? ??n d?ch v? centrex, cho ph�p nhi?u ng??i s? h?u trung t�m cu?c g?i t?p trung v�o nh?ng kh�ch h�ng c?a h? h?n l� c? s? h? t?ng v� c�ng ngh? ?u ti�n.
H�nh 5: Nh?ng d?ch v? Centrex Call-Center
4. K?t lu?n
Kinh doanh ???c qu?n l� s? d?ng ?? h�a h?p nhi?u d?ch v? c�ng c?ng, nh?ng m?ng ri�ng, Internet, c�c m?ng kh�ng d�y, v� nh?ng m?ng truy?n t?i ??c bi?t. T�nh s?c b�n c?a nhi?u nh� truy?n t?i trong AIN, n?i m� h? c� th? ?�p l?i nh?ng d?ch v? m� kh�ch h�ng c?n trong m?t ki?u c�ch ?�ng l�c ?� tr? th�nh s? th?t. M?c ?�ch c?a kinh doanh n?n m�y ph?c v? c� s?n, c? s? d? li?u, v� nh?ng ?ng d?ng NCTI s? cho ph�p c�c nh� truy?n t?i gi?m gi� th�nh v� th?i gian ??a ra c�c d?ch v? m?i. NCTI th?c hi?n m?t nhi?m v? r?t quan tr?ng ?nh h??ng qua l?i gi?a nh?ng kh�ch h�ng ph?c v? trong vi?c thi?t l?p trung t�m cu?c g?i ch�nh. S? d?ng NCTI, nh?ng c�ng ty d?n ??u s? m? r?ng ???c m?ng, nh?ng d?ch v? kh�c nhau c?a h?, v� cung c?p nhi?u d?ch v? m?ng c? b?n c�ng su?t cao.
(V? Ng?c Quy?t)
Đăng nhận xét